Jak se dělá Customer Experience v neziskové organizaci

Neziskové organizace se velmi často potýkají se dvěma problémy. Finanční dotace a granty obvykle získávají na konkrétní projekty a na samotné fungování organizace pak nezbývají peníze. Nebo nedokážou přesně vyhodnotit, do jaké míry byly a jsou jejich aktivity úspěšné. Nezisková organice Nadání a dovednosti, která pomáhá dětem a mladým lidem s rozvojem talentu a přípravou na profesní život, však nyní může jako jeden ze zdrojů využít Klubový program, stejně jako další nápady, které vzešly z celoročního partnerství s KPMG ROK společně – KROK dopředu.

V rámci tohoto programu KPMG poskytovala organizaci Nadání a dovednosti odbornou pomoc a služby na míru po celý rok, nejčastěji pak v oblastech právního poradenství či poradenství v souvislosti s evropskými fondy a interními procesy. Tým Customer Experience z oddělení Management Consultingu pod vedením Jana Klimeše přišel se dvěma projekty – se zmiňovaným Klubovým alias dárcovským programem a také s novým systémem, který pomůže vyhodnocovat, jak konkrétní projekty neziskové organizace pomohly tam, kde měly.

 „Nadání a dovednosti mi byly od začátku sympatické, protože jejich práce je mi jako pěstounovi blízká a vím, jaké břemeno si děti z dětských domovů či pěstounských rodin nesou do života. Kontaktoval jsem paní Hurdovou, ředitelku NaD, a nabídl jim, zda je něco, v čem bychom jim s našimi metodologiemi mohli pomoci. Z toho vzešly dva zmiňované projekty,“ říká Jan Klimeš.

Klubový program jako zdroj financí

Je velmi důležité, aby neziskové organizace měly dostatek financí na provoz a zároveň aby se na finanční zdroje mohly spolehnout. „Neziskové organizace často dostanou velký grant na projekt, na něj najmou lidi, ty lidi musí sdružit v nějaké kanceláři. Jenomže za rok grant třeba znovu nedostanou a najednou musí řešit, jak se o své zaměstnance postarat,“ vysvětluje Jan Klimeš. A právě v tom jim může Klubový program pomoci – zajistit jistou předvídatelnost a stabilitu peněžních zdrojů, aniž by bylo nutné finance alokovat na konkrétní projekty, a naopak mít volné ruce při plánování dalších aktivit mimo hlavní plán. Zároveň program pomůže aktivně rozvíjet vztahy s dárci a být s nimi v kontaktu. Jeho základním předpokladem je, že členové klubu pravidelně přispívají malými finančními částkami, popřípadě pomáhají jiným způsobem – třeba vlastní energií jako dobrovolníci.

Tým Jana Klimeše vycházel z vlastních zkušeností a expertizy – model se totiž již osvědčil u řady neziskových organizací z České republiky i ze zahraničí. KPMG již například navrhla úpravu zákaznických cest pro dárce kanadské pobočky Armády spásy.

Pro návrh programu použila metodu mapování zákaznických cest (cesta dárce), kterou využívají i komerční subjekty. KPMG detailně navrhla jednotlivé části cesty – od samotného přihlášení do klubu přes komunikaci s dárci až po následné možnosti prohlubování vztahu s nimi. Podle slov Denisy Fousové, koordinátorky projektu Nadání a dovednosti, se program spustí v nejbližších dnech.

Pomáhají naše projekty?

Expertní tým Jana Klimeše se také zaměřil na to, jak zhodnotit, zda a jak konkrétně pomáhají projekty organizace Nadání a dovednosti těm, kteří pomoc vyhledali. Projekty Rozhled a Roadshow usilují o prohloubení dovedností a talentu mladých lidí. Podporují je také na jejich cestě za vysněnou kariérou a připravují je na vstup na trh práce pomocí nejrůznějších workshopů, seminářů a dalších aktivit. KPMG navrhla sadu dotazníků a systém pro jejich vyhodnocování, aby bylo možné zjistit, v jaké životní situaci mladí lidé do programů přicházejí a jaký dopad mají tyto programy na jejich další rozvoj. „Absolventi programů mohou dát NaD zpětnou vazbu pomocí dotazníků před samotným vstupem do programu, dále poté, co jím projdou, a následně pak i s jistým časovým odstupem,“ vysvětluje Jan Klimeš. „Takto získaná data teď neziskovce pomohou její programy dále rozvíjet a rovněž usnadní komunikaci s veřejností a sponzory,“ dodává.

Zhodnocení spolupráce

Organizace Nadání a dovednosti získala kromě doporučení nového zdroje financování také rady a tipy pro výběr pracovníků nebo znalosti firemního účetnictví. „Na účasti v programu nás lákala zejména profesionalizace našeho týmu. ROK společně – KROK dopředu naše očekávání dokonce předčil,“ vzpomíná Denisa Fousová. „Díky Vánoční kampani jsme mohli zprostředkovat 22 dětem z dětských domovů vzdělávací kurzy, které jim pomohly na jejich cestě k vysněnému povolání. Dále jsme získali potřebné finanční prostředky na uskutečnění dalšího kola projektu Rozhled pro dalších 25 dětí. Velmi cenný pro nás i pro děti byl seminář s Janem Mühlfeitem, který dětem pomohl odkrýt jejich silné stránky a motivovat je. Dárcovský program, který jsme postavili s týmem pana Klimeše, bychom v nejbližších dnech rádi spustili. Spolupráce s KPMG nám přinesla propojení s dalšími společnostmi, které jsou jejími klienty. Mimo jiné jsme navázali spolupráci i s již zmíněným Janem Mühlfeitem. Účast bychom rozhodně doporučili i ostatním neziskovkám,“ dodává.

I Jan Klimeš na spolupráci rád vzpomíná: „Byla to skvělá zkušenost a byl bych moc rád, kdyby všechny návrhy zafungovaly a umožnily NaD se posunout zase o krok dopředu a pomoci tak více mladým lidem na cestě za jejich sny.“

Nadání a dovednosti, o. p. s.

Jak název napovídá, nezisková organizace Nadání a dovednosti, o. p. s., pomáhá dětem z pěstounských rodin a dětských domovů s rozvojem jejich talentu, s výběrem studia, připravuje je na vstup na pracovní trh a na budoucí profesní život. To vše v rámci seminářů a projektů, jako jsou Rozhled či Roadshow. Tyto velké věci však dělá malý tým – na chodu NaD se podílí šest mladých žen, jež vede ředitelka Linda Hurdová.

ROK společně – KROK dopředu

V rámci programu ROK společně – KROK dopředu KPMG Česká republika navazuje roční spolupráci s neziskovou organizací. Tu svými hlasy zvolí sami zaměstnanci. Vybrané organizaci pak KPMG po celý rok poskytuje odbornou pomoc, expertní služby a dobrovolníky či ji vzdělává v potřebných odvětvích. 

Článek byl publikován v magazínu Marwick.